Trong vòng 3 năm vừa qua chúng ta đã chứng kiến tốc độ phát triển vượt bậc của ngành thương mại điện tử, và đi kèm là mức độ cạnh tranh chưa từng có. Chi phí cho quảng cáo tăng cao trở thành động lực thúc đẩy các doanh nghiệp ưu tiên tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng và nâng cao lòng trung thành với thương hiệu.

Sự tin tưởng của khách hàng đang là cơ sở cho tương lai của thương mại điện tử. Thương hiệu phải minh bạch, xác thực và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, đặc biệt là tại nơi mà người tiêu dùng trực tuyến dành phần lớn thời gian của họ: mạng xã hội.

Các công ty B2C cũng đang đầu tư vào các cộng đồng (communities) để tăng độ phủ cho thương hiệu, tăng khả năng giữ chân khách hàng và khắc phục chi phí quảng cáo tăng vọt.

Phát triển trong bối cảnh thương mại điện tử mới này sẽ cần doanh nghiệp phải hiểu toàn diện về ngành cũng như có hướng đi đúng đắn, rõ ràng.

Chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu sâu rộng với hàng trăm thương hiệu B2C và hàng nghìn người tiêu dùng để xác định các xu hướng quan trọng nhất cho năm 2022, cũng như các chiến lược và sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cần để dẫn đầu.

Chào mừng đến với Tương lai của ngành Thương mại điện tử.

Những tiến bộ trong công nghệ và sự phát triển của các thị trường sẵn có đã làm cho việc mua bán trực tuyến trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Thị trường thương mại điện tử dự kiến sẽ tăng gần 11,000 tỷ USD từ năm 2021 đến năm 2025. Khi các doanh nghiệp đẩy mạnh nền tảng bán hàng online trong đại dịch COVID-19, xu hướng toàn cầu về số hóa đã tăng lên với tốc độ cực nhanh. Ngay cả khi các khu vực bắt đầu mở cửa trở lại, doanh số bán hàng thương mại điện tử vẫn không ngừng tăng. Doanh số thương mại điện tử toàn cầu dự kiến sẽ đạt 5,000 tỷ USD vào năm 2022 và 6,000 tỷ USD vào năm 2024.

Doanh nghiệp liên tục theo dõi nhu cầu của người tiêu dùng trực tuyến và đổ xô vào thương mại điện tử với số lượng kỷ lục. Các cửa hàng trực tuyến mọc lên hàng ngày, ước tính đang có khoảng 12–24 triệu trang web thương mại điện tử trên toàn cầu. Điều này có nghĩa là có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh hơn để giành khách hàng. Kết quả là, quảng cáo trở nên tốn kém hơn và ít sinh lời hơn bao giờ hết.

Cạnh tranh là rào cản lớn nhất để có sự tăng trưởng vào năm 2022 (theo 350 nhà hoạch định thương mại toàn cầu được khảo sát cho báo cáo này). Với luật bảo mật mới, các nhà quảng cáo gặp khó khăn hơn trong việc nhắm đúng mục tiêu và người tiêu dùng có khả năng chặn quảng cáo tốt hơn. Chính vì thế, việc thu được lợi nhuận từ chi tiêu quảng cáo ngày càng trở nên khó khăn. Chi phí mỗi nhấp chuột (Cost per click - CPC) cho quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm đã tăng 15% chỉ tính riêng từ quý 2 đến quý 3 năm 2021.

“Báo cáo tháng 7 năm 2021 của chúng tôi cho thấy phạm vi tiếp cận quảng cáo của Instagram ở châu u đã giảm 15-20%,” nhà sáng lập kiêm giám đốc điều hành Kepios, Simon Kemp cho biết. "Con số này thật khó tin! Hàng chục triệu lượt hiển thị đã biến mất do một số luật và những thay đổi trong chính sách của Apple”.

Nhiều người cho rằng sự phát triển của các sàn thương mại điện tử (marketplace) sẽ làm cho chi phí quảng cáo của họ hiệu quả hơn bằng cách đưa sản phẩm tới đúng tệp người tiêu dùng đã sẵn sàng mua hàng.

Nhưng có ít nhất ba vấn đề với cách tiếp cận này:

Phân khúc khách hàng không đáng tin cậy như các nhà quảng cáo nghĩ. Tạp chí Harvard Business Review đã kiểm tra độ chính xác của dữ liệu người dùng mà các platforms bán, và kết quả thể hiện rằng: độ tuổi chỉ đúng 23% và giới tính đúng trong một nửa số trường hợp.

Khi các nền tảng quảng cáo trở nên cạnh tranh hơn, các thương hiệu chưa có được sự quen thuộc và tin tưởng với người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn hơn trong cuộc chiến marketing để cung cấp cho khách hàng mức giá thấp nhất.

Ngay cả khi đã tăng chi phí quảng cáo và đặt mục tiêu quảng cáo chính xác dẫn đến kết quả ngắn hạn, đây không phải là cách để đạt lợi nhuận trong thời gian dài. Để có được một tệp khách hàng trung thành, các thương hiệu sẽ phải xây dựng nhận thức và niềm tin với những người tiêu dùng chưa sẵn sàng mua hoặc thậm chí chưa tham gia thị trường.

Các thương hiệu phụ thuộc nhiều nhất vào hoạt động quảng cáo ngắn hạn sẽ gặp khó khăn nhiều nhất trong không gian thương mại ngày càng bão hòa. Không có gì ngạc nhiên khi các công ty hàng đầu thế giới đặt việc xây dựng thương hiệu là trọng tâm của các chiến lược marketing của họ vào năm 2022.

Những thương hiệu quảng cáo với tất cả mọi người có nghĩa là đang không quảng cáo tới ai. Dù có áp dụng lý thuyết về sự khác biệt trong thương hiệu (thương hiệu đại diện cho điều gì, cách sản phẩm được tạo ra hoặc cách họ thu hút khách hàng có gì đặc biệt), điều mà người tiêu dùng thực sự đang tìm kiếm là trải nghiệm và điểm nhấn thương hiệu khiến họ cảm thấy quen thuộc.

Những nhà quảng cáo muốn có kết quả và số liệu ngay lập tức thường có xu hướng đánh giá thấp thương hiệu, hay nói cách khác, họ không muốn mất thời gian vào một khoản đầu tư dài hạn. Đó là lý do tại sao 70% số nhà quảng cáo đang cắt giảm ngân sách xây dựng thương hiệu của họ vào năm 2022 và chỉ 13% sẽ giảm chi tiêu cho performance. Nhưng quảng cáo dựa trên performance chỉ là một phần của bài toán.

Mặc dù tỷ lệ chuyển đổi rất quan trọng trong quảng cáo, nhưng hầu hết người tiêu dùng thường tự chọn thương hiệu vào thời điểm họ sẵn sàng mua. Trên thực tế, báo cáo của Google cho thấy hơn 80% khách hàng nghiên cứu sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Chính vì thế, doanh nghiệp cần thương hiệu mạnh để có được vị trí của họ trong tâm trí người tiêu dùng.

Một thương hiệu mạnh không chỉ làm cho hoạt động marketing hiệu quả hơn trong thời gian ngắn mà còn là nền tảng của tăng trưởng bền vững. Các thương hiệu mạnh thu hút nhiều lượt mua lại tự nhiên, giữ chân nhiều khách hàng hơn và có thể tăng giá — đòn bẩy mạnh mẽ nhất mà bạn có thể dùng để tăng lợi nhuận. Khi nền tảng e-commerce trở nên đông đúc hơn, nhận diện thương hiệu và nhận thức về thương hiệu sẽ càng ngày càng quan trọng hơn.

Với mô hình performance marketing ngày nay, bạn có thể có những KPI rõ ràng để đo lường giá trị từ các hoạt động xây dựng thương hiệu của mình qua quảng cáo. Tuy nhiên, không có thước đo đơn lẻ nào đủ để xác định sự thành công của các hoạt động thương hiệu. Thay vào đó, hãy xây dựng khung đo lường với các chỉ số hiệu suất phù hợp với mục tiêu thương hiệu như tăng thị phần, hay sự quan tâm của khách hàng. Lưu ý rằng, các chiến dịch thương hiệu thường phải chạy trong vòng ít nhất sáu tháng trước khi có thể đo lường hiệu quả một cách chính xác.

Ghi lại các thay đổi trước và sau chiến dịch thương hiệu bằng cách đo lường truy cập trực tiếp, lưu lượng truy cập tự nhiên cho các từ khóa gắn liền với thương hiệu. Trên các nền tảng xã hội, hãy chú ý đến việc tăng lượng người theo dõi, mức độ tương tác trên mạng xã hội và đặc biệt là lượt chia sẻ. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), truyền thông xã hội và quan hệ công chúng, cũng có thể là một yếu tố dự đoán về sự tăng trưởng trong thị phần.

Đầu tư vào thương hiệu của bạn không có nghĩa là bỏ qua hoạt động performance marketing. Phối hợp cả performance marketing và truyền thông thương hiệu là cách hữu hiệu để tạo ra khách hàng lâu dài và những đại sứ thương hiệu trung thành.

Bạn sẽ cần thử nghiệm với mức phân chia chính xác dựa trên ngành của bạn và mức độ nhận biết thương hiệu hiện tại, nhưng chúng tôi khuyên bạn nên nhắm đến tỷ lệ 60/40 giữa xây dựng thương hiệu và performance marketing để đạt được kết quả tối ưu cả trong ngắn và dài hạn.

Một số thương hiệu đã sử dụng thành công những kênh không truyền thống để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Doe Lashes, một thương hiệu mi không gây hại môi trường, đã chọn chia sẻ nội dung trên Discord - một nền tảng trò chuyện nhóm phổ biến giữa những người chơi game, và có tệp người dùng cùng độ tuổi với người tiêu dùng của Doe. Và trên một trò chơi thiết kế căn hộ, Design Home, người chơi có thể mua phiên bản thật của sản phẩm trong căn hộ ảo của mình.

Marketplace là một kênh hiệu quả để nhiều doanh nghiệp B2C có được cái nhìn mới về sản phẩm của họ, tuy nhiên, 44% thương hiệu mà chúng tôi khảo sát nói rằng những thách thức lớn nhất khi bán hàng trên marketplace là cạnh tranh về giá và khó kiểm soát trải nghiệm của khách hàng. Sử dụng sản phẩm nổi bật để tiếp cận khách hàng mới, sau đó khuyến khích người mua sắm chuyển đến trang web của bạn bằng cách tạo coupon giảm giá đặc biệt là một cách tốt có thể áp dụng trên kênh Marketplace.

52% người mua sắm mà chúng tôi khảo sát có xu hướng mua hàng từ một công ty chia sẻ cùng giá trị trị với họ, nhưng chỉ có 53% thương hiệu * đang tạo ra các sản phẩm phù hợp với giá trị của khách hàng. Nếu bạn có lập trường riêng về các vấn đề xã hội hoặc môi trường, hãy đưa nó vào câu chuyện thương hiệu của mình và chứng minh những giá trị đó vận hành như thế nào trong thương hiệu của bạn, từ cấp cao nhất của doanh nghiệp đến dịch vụ khách hàng của bạn.

Patagonia, một thương hiệu tích cực vận động vì môi trường, truyền thông giá trị của họ qua mọi khía cạnh của công ty: Chương trình "Mặc đồ cũ" khuyến khích người tiêu dùng mua bán các mặt hàng đã qua sử dụng, chương trình "Giảm rác thải" thưởng cho nhân viên giảm lượng khí thải trên đường đi làm của họ, v.v.vận động vì môi trường, truyền bá giá trị của họ qua mọi khía cạnh của công ty: Chương trình "Mặc đồ cũ" khuyến khích người tiêu dùng mua và bán các mặt hàng đã qua sử dụng và chương trình "Giảm rác thải" thưởng cho nhân viên giảm lượng khí thải trên đường đi làm của họ.

Khi công ty của bạn phát triển, mục tiêu của thương hiệu có thể dễ dàng bị bỏ quên. Đừng quên rằng, tất cả nhân viên của bạn (bao gồm cả nhân viên bán lẻ tại cửa hàng hay dịch vụ khách hàng) là một phần quan trọng trong cách người tiêu dùng trải nghiệm thương hiệu của bạn ở mọi điểm tiếp xúc.

Hãy nghĩ về nhân viên của bạn như một khách hàng của doanh nghiệp và chạy các chương trình truyền thông để giúp họ hiểu về mục đích, trải nghiệm và thông điệp thương hiệu của bạn. Điều này sẽ cải thiện tính nhất quán và chất lượng trong cách họ truyền đạt lại giá trị thương hiệu của bạn đến khách hàng.

Pai Skincare, một thương hiệu bán sản phẩm chăm sóc da thân thiện với môi trường có trụ sở tại Anh, đang đầu tư vào thương hiệu bằng cách tiên phong với các giá trị có sẵn của họ. Khi các cửa hàng ở Anh bắt đầu mở cửa, họ đã chứng kiến sự biến động lớn về lưu lượng truy cập trực tuyến và doanh thu.

Roz Brabner, trưởng bộ phận thương mại điện tử tại Pai Skincare cho biết: “Chúng tôi đã chứng kiến chi phí mỗi lần nhấp chuột ở Vương quốc Anh tăng tới 51% so với năm trước. Chính điều này đang buộc chúng tôi phải cân đối lại cả các giải pháp ngoaid performance marketing và tìm kiếm nhiều cách tiết kiệm hơn để tăng lưu lượng truy cập.”

Pai đã tiến hành chỉnh sửa trang web để đưa các giá trị của mình lên hàng đầu, làm nổi bật các thành phần sạch và hữu cơ (được công nhận bởi Cruelty Free International, The Vegan Society và COSMOS Natural Certification) trên các trang sản phẩm, cũng như cam kết về mục tiêu phát triển bền vững toàn cầu.

Pai cũng đã xem xét để cải thiện lượng khí thải carbon và khả năng tái chế trong mọi công đoạn phát triển và đóng gói sản phẩm trong thời gian gần đây. Chương trình tái chế của Pai Skincare giúp người tiêu dùng dễ dàng bỏ các bộ phận của bao bì sản phẩm vào thùng rác tái chế và gửi lại phần còn lại tới công ty để được tái chế đặc biệt.

Cách bạn kể câu chuyện của mình và những gì bạn đại diện, đồng thời tạo ra trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối nhất quán, sẽ là điểm khác biệt quan trọng cho năm 2022. Tính nhất quán là chìa khóa để tăng giá trị trên mỗi đơn hàng của khách hàng, và điểu này cần bạn phải có đủ công nghệ và cơ sở hạ tầng để mang thương hiệu của bạn đi bất cứ đâu mà khách hàng tiềm năng của bạn có mặt, tại mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của họ.

Xây dựng thương hiệu với phần mềm đã được tối ưu cho trải nghiệm khách hàng làm bạn trở nên khác biệt và độc đáo với ShopBase — được trang bị các theme dễ sử dụng và công nghệ kéo thả không yêu cầu phải lập trình, giúp thương hiệu của bạn trở nên sống động chỉ với vài thao tác đơn giản.

Xây dựng trải nghiệm mua sắm độc nhất vô nhị ở bất kỳ đâu — từ trò chơi điện tử đến gương thông minh — với bộ theme có sẵn của ShopBase. Theme có kết nối giao diện người dùng của bạn với hệ thống công nghệ phía sau, giúp bạn có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với trải nghiệm của người mua.

Nhiều người bán trên ShopBase đã sử dụng theme có sẵn để xây dựng trải nghiệm khách hàng độc đáo:

Off-Limits tạo nên trải nghiệm mua hàng giống như máy bán hàng tự động - dẫn dắt người mua hàng đến một thanh toán được tối ưu để làm cho việc mua ngũ cốc trở nên thú vị

Yolélé đã tạo ra một trình khám phá sản phẩm trực quan có một không hai cho các sản phẩm của mình.

Zsa đã tạo ra một quy trình tùy chỉnh thân thiện với người dùng cho phép mọi người mua sắm tự customize bàn phím Moonlander công thái học theo ý thích của họ

Người dùng mạng xã hội đang thực hiện các quyền riêng tư của họ và các chính phủ đang giúp họ làm điều đó dễ dàng hơn. Vào tháng 11 năm 2021, Luật Bảo vệ Thông tin Cá nhân của Trung Quốc có hiệu lực. Và chỉ vài tháng trước đó, Brazil đã bắt đầu ban hành hình phạt đối với những người vi phạm Luật bảo vệ dữ liệu chung của đất nước. Đạo luật về quyền riêng tư của người dùng tại California đưa tính minh bạch của dữ liệu vào luật tiểu bang ngay trước đại dịch và Quy định chung về bảo vệ dữ liệu của Liên minh Châu u (GDPR) đã khiến một số doanh nghiệp phải trả giá đắt kể từ khi ban hành vào năm 2018.

Chi phí không phải là vấn đề duy nhất mà các luật này gây ra cho các doanh nghiệp. Ít nhất 28% những người đứng đầu mảng công nghệ * trên khắp thế giới hiểu rằng những thay đổi trong dữ liệu khách hàng và các quy định về quyền riêng tư sẽ cản trở mục tiêu tăng trưởng năm 2022 của họ.

Apple, Firefox và Brave đã tự động chặn cookie của bên thứ ba. Google Chrome, chiếm hơn 60% thị phần công cụ tìm kiếm, đã thông báo vào tháng 7 năm 2021 rằng họ sẽ trì hoãn việc chặn cookie của bên thứ ba cho đến cuối năm 2023. Nhưng điều đó không có nghĩa là các thương hiệu nên dựa vào cookie của Google vào năm 2022. Trong thế giới e-commerce - nơi omnichannel là vua, trải nghiệm khách hàng có thể bị phân mảnh do cookie của bên thứ ba cung cấp sẽ không còn nữa. Quan trọng hơn, khách hàng nhận thức rõ về quyền riêng tư hơn bao giờ hết và sự tin tưởng ngày càng khó kiếm được.

Các thương hiệu đang chuyển sang dữ liệu của bên thứ nhất để lấp đầy khoảng trống mà bên thứ ba sẽ để lại. Đây là dữ liệu mà một thương hiệu thu thập trực tiếp từ khách hàng của họ với sự đồng ý của khách hàng. Cuộc khảo sát của chúng tôi cho thấy vào năm 2022, 42% thương hiệu * dự định đề xuất các sản phẩm được cá nhân hóa tới khách hàng thông qua các công cụ như câu đố, ứng dụng di động tùy chỉnh và dữ liệu hành vi của bên thứ nhất hoặc bên thứ ba. Và để khuyến khích chia sẻ dữ liệu, 44% thương hiệu * đã có kế hoạch minh bạch hơn về cách họ sử dụng thông tin khách hàng.

Mặc dù cá nhân hóa hiện là tiêu chuẩn cho việc mua sắm online, ý nghĩa của cá nhân hóa đối với người tiêu dùng và nhà tiếp thị không phải lúc nào cũng khớp nhau.

Người tiêu dùng có khả năng từ bỏ các thương hiệu “cá nhân hóa quá mức” cao hơn gấp ba lần so với các thương hiệu không đủ cá nhân hóa. Sử dụng quá nhiều dữ liệu cá nhân trong giao tiếp tùy chỉnh có thể khiến người tiêu dùng cảm thấy bị thương hiệu đeo bám.

Nhưng có điểm đặc biệt ở đây: theo khảo sát của chúng tôi 44% người tiêu dùng nói rằng họ hài lòng với các thương hiệu mà họ thích sử dụng thông tin cá nhân của họ để cung cấp nội dung và ưu đãi có liên quan.

Người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân với các doanh nghiệp phù hợp với tính cách của họ. Nếu doanh nghiệp muốn truy cập vào dữ liệu khách hàng, họ cần thực hiện điều đó bằng cách tạo dựng lòng tin.

Khi quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng đã trở nên quá phụ thuộc vào lòng tin, không có gì ngạc nhiên khi các thương hiệu sẽ đầu tư nhiều hơn vào lòng trung thành và sự kết nối của khách hàng * so với các chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng khác trong năm tới.

Khi các thương hiệu muốn tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nhiều thương hiệu đã chuyển sang xây dựng cộng đồng. Chiến thuật này bắt đầu phát triển mạnh trong vài năm qua: Cộng đồng tăng khả năng giữ chân khách hàng và nhận thức về thương hiệu, đồng thời giảm chi phí hỗ trợ khách hàng.

Cộng đồng và giữ chân khách hàng cũ sẽ là điều mà nhiều doanh nghiệp B2C dựa vào để phát triển trong năm 2022.

Vậy cộng đồng là gì? Ba dấu hiệu của cộng đồng là bản sắc chung, truyền thống, và tinh thần trách nhiệm.

Việc nuôi dưỡng cộng đồng người hâm mộ thương hiệu không bị giới hạn ở bất kỳ phương tiện nào từ kênh xã hội truyền thống hoặc các kênh độc quyền. Nó có thể mở rộng đến các tin nhắn riêng và trải nghiệm trong đời thực. Mấu chốt là chọn (hoặc tạo) một phương tiện mà không chỉ thương hiệu của bạn có thể kết nối với khách hàng mà còn cả những người ủng hộ đồng nghiệp có thể hình thành kết nối sâu sắc và lâu dài với nhau.

Tìm hiểu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn sẽ giúp giữ chân và tăng số lượng người hâm mộ trong cộng đồng dễ dàng hơn.

Đóng vai trò là người liên lạc giữa khách hàng, các chuyên gia trong ngành, nhà báo và các bộ phận khác của công ty như phát triển và bán hàng.

Lập kế hoạch và thực hiện các chiến dịch truyền thông và mạng xã hội hỗ trợ chiến lược marketing tổng thể của bạn trên cộng đồng.

Thiết lập các quy tắc cộng đồng, lọc ngôn ngữ thù địch và bảo vệ các thành viên khỏi những cuộc trò chuyện độc hại hoặc lạm dụng. Điều quan trọng là duy trì tiếng nói của cộng đồng sao cho nó phản ánh đúng thương hiệu của bạn.

Hãy sử dụng dữ liệu để đo lường hiệu quả của cộng đồng của bạn. Ngoài việc phát triển và giữ chân thành viên, cộng đồng của bạn phải hỗ trợ được các mục tiêu bán hàng và marketing tổng thể của thương hiệu. Xác định các chỉ số nào sẽ chứng thực được mục tiêu của bạn, cho dù đó là tạo khách hàng tiềm năng, chuyển đổi, giảm chi phí cho hỗ trợ khách hàng, tăng AOV hay giá trị lâu dài cho khách hàng.

Người tiêu dùng thường cảm thấy thoải mái khi chia sẻ dữ liệu cá nhân, chỉ cần họ tin tưởng đối phương. Hãy đưa dữ liệu cộng đồng của bạn vào chiến lược phát triển cộng đồng và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của bạn để tạo nên sự cá nhân hóa trên quy mô lớn.

Cộng đồng cũng là nơi có rủi ro thấp để thử nghiệm và lặp lại các sản phẩm mới, đồng thời là nguồn dữ liệu khách hàng tuyệt vời và là nơi bạn có thể nhận phản hồi theo thời gian thực.

Doe Lashes sử dụng phản hồi từ các thành viên trong Discord để thông báo về các cải tiến sản phẩm và thiết kế mới. Theo nghiên cứu của chúng tôi, 47% thương hiệu có kế hoạch sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm hoặc trải nghiệm của khách hàng trong năm tới.

Để làm tốt việc phát triển và duy trì một cộng đồng lành mạnh, trước hết bạn cần phải hiểu rõ lý do tại sao cộng đồng tồn tại và nó sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho cả thành viên và thương hiệu của bạn. Bạn có đang giúp khách hàng tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi về sản phẩm của bạn không? Cộng đồng của bạn sẽ hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh của bạn như thế nào? Ví dụ, một cộng đồng thương hiệu sẽ giúp tiếp thị, hỗ trợ hoặc bán hàng như thế nào?

Mặc dù một cộng đồng mở có thể giúp bạn tiếp cận với nhiều đối tượng hơn, việc tạo không gian hoặc nội dung “chỉ dành cho thành viên” có thể là động lực mạnh mẽ để khách hàng yêu thích thương hiệu không thể bỏ lỡ. Bước phê duyệt thành viên của bạn có thể là đăng ký email đơn giản, mua hàng hoặc đạt một số lượng giao dịch nhất định, một số lượng giới thiệu nhất định, đăng bài đánh giá, đóng góp cho mục đích chung hoặc dùng mã NFT.

Doanh số bán hàng của NFT đã tăng 8,5 lần trong khoảng thời gian từ quý 2 đến quý 3 năm 2021, nâng tổng doanh thu trên toàn thế giới lên gần 11 tỷ USD.

NFT có nghĩa là mỗi dòng mã (blockchain) là một sản phẩm khác nhau, kết hợp sức hấp dẫn của tính độc quyền với sự khan hiếm. Khách hàng cũng có thể thể hiện sự liên kết thương hiệu của họ như một huy hiệu vinh danh trên các kênh xã hội.

Hãy cân nhắc việc cung cấp những phần thưởng (thật hoặc ảo) theo từng cấp với thương hiệu của bạn, đồng thời tận dụng blockchain và NFT làm bằng chứng xác thực hoặc để theo dõi việc trao phần thưởng thật cho khách hàng..

Chúng tôi đang xây dựng một cửa hàng ở Thành phố New York và sau này, một lúc nào đó, bạn sẽ không thể vào được trừ khi bạn có một trong các NFT hoặc mã thông báo của chúng tôi. Tương tự với trang web của chúng tôi. Budnitz sẽ có những sản phẩm độc quyền, chỉ bạn mới có thể mua được. Bởi vì nếu bạn sẵn sàng cam kết và trở thành một phần của chúng tôi, thì chúng tôi sẽ cam kết lại với bạn.

Những người nổi tiếng hoạt hình của Superplastic, Guggimon và Janky, đã trở thành người mẫu Gucci và Fortnite, đồng thời sẽ xuất hiện trên quảng cáo của các ban nhạc pop và phim ảnh trong năm nay. Các nhân vật ảo bắt đầu lấn sân sang thế giới thực, xuất hiện dưới dạng đồ chơi sưu tầm. Trong tương lai, bản thân đồ chơi kĩ thuật số cũng đủ đem đến những trải nghiệm khác biệt cho người sở hữu.

Thay vì chỉ sở hữu một tác phẩm nghệ thuật kỹ thuật số, NFT giúp Superplastic mang đến một sự cam kết đặc biệt với những thành viên trung thành, nơi họ trở thành một phần của thương hiệu.

Với ShopBase, bạn có thể xây dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu của mình bằng cách sử dụng nhiều kênh phân phối để tạo trải nghiệm tốt nhất với người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ hoặc câu chuyện của bạn.

Nền tảng được kết nối của ShopBase giúp bạn quản lý và phân tích tất cả các kênh đó chỉ với một công cụ duy nhất. Khảo sát cho thấy 73% người mua sắm sử dụng nhiều kênh để nghiên cứu sản phẩm trước khi mua hàng.

Ở Đông Nam Á, mạng xã hội là kênh phát triển số một. Cứ $1 chi cho mua sắm ở Đông Nam Á thì 20cent chi cho các kênh bán lẻ trên mạng xã hội.

Sau hơn một năm làm việc tại nhà, mọi người đang dành nhiều thời gian hơn để lướt mạng. Người dùng mạng xã hội trung bình dành khoảng 15% thời gian khi thức của họ để sử dụng các nền tảng xã hội.

Buôn bán qua mạng xã hội sẽ ngày càng phát triển hơn, với hơn 1/3 người dùng Facebook dự định mua hàng thông qua nền tảng này vào năm 2022.

Thêm nữa, video đã trở thành một công cụ chủ đạo, được minh chứng bằng Video Reels của Instagram. Giám đốc sản phẩm Instagram Adam Mosseri gây chú ý khi tuyên bố Instagram không còn là ứng dụng chia sẻ ảnh nữa mà sẽ cạnh tranh với các nền tảng chia sẻ video đang phát triển nhanh chóng như YouTube và TikTok.

Sự xuất hiện của thương mại điện tử qua mạng xã hội cũng là cơ hội để các doanh nghiệp giành lại quyền kiểm soát thương hiệu của mình trên các kênh digital. Điều này đặc biệt quan trọng khi các marketplace tiếp tục thống trị trên toàn cầu. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy có tổng cộng 38% người tiêu dùng “mua sản phẩm qua marketplace ít nhất một lần mỗi tháng”. Tuy nhiên, bản chất lấy sản phẩm làm trung tâm của marketplace khiến việc nhận diện thương hiệu bị bỏ qua. Thông qua mạng xã hội, các doanh nghiệp có thể xây dựng thương hiệu và tương tác không có ở hầu hết các thị trường trực tuyến.

Thương hiệu tạo dựng lòng trung thành chứ không phải sản phẩm. Điều quan trọng là các thương hiệu phải phát triển chiến lược và mô hình B2C của riêng họ để có thể xây dựng một thương hiệu mạnh và độc lập. Buôn bán qua cộng đồng chắc chắn là cơ hội để các thương hiệu giành lại phần thắng của mình bằng cách kiến tạo các trải nghiệm và mối quan hệ với khách hàng, hơn là bán hàng trên Amazon, nơi giá cả là quan trọng nhất và thương hiệu của bạn chỉ là thứ yếu.

Sự cạnh tranh đang ngày càng khốc liệu: 49% thương hiệu “có kế hoạch đầu tư thêm vào phát triển cộng đồng vào năm 2022”, theo một nghiên. Nhưng không dễ để áp dụng mô hình thương mại của Trung Quốc ở các khu vực khác. Trung Quốc là nơi có nhiều người mua sắm online nhất trên thế giới và các giao dịch trực tuyến ở quốc gia này chiếm hơn 50% tổng doanh số bán lẻ. Sự kết hợp sẵn có giữa mua sắm và giải trí ở Trung Quốc đã giúp livestream trở nên hot hơn bao giờ.

Bán hàng trực tiếp hay sử dụng các nền tảng xã hội để kết hợp livestream và bán hàng phổ biến hơn ở Bắc Mỹ và Châu u. Điều này khiến những người bán mới không biết bắt đầu từ đâu. Một số công ty chọn hợp tác với các nền tảng xã hội (Walmart và TikTok, Sephora và Facebook), trong khi những công ty khác chọn cách tạo kênh riêng của họ bên ngoài các nền tảng đã được thiết lập tốt. Ví dụ: Nordstrom ra mắt kênh mua sắm của riêng mình và Best Buy có kế hoạch nhờ các mạng xã hội phát trực tiếp về sản phẩm của họ.

Khi người tiêu dùng mua nhiều hơn trên mạng xã hội, các nền tảng sẽ trở nên dễ dùng hơn, đông người dùng hơn và giao dịch nhiều hơn. Chi tiêu quảng cáo toàn cầu trên các kênh truyền thông xã hội trong quý 3 năm 2021 nhiều hơn 26% so với cùng kỳ năm 2020. Nhưng nếu các thương hiệu coi các phương tiện truyền thông xã hội chỉ là một kênh khác để chạy các chiến dịch quảng cáo, họ sẽ gặp phải những hạn chế quảng cáo giống nhau và không tạo được niềm tin với khách hàng của mình.

Để nổi bật, các thương hiệu sẽ cần đưa các yếu tố mua sắm trực tiếp vào không gian trực tuyến.

58% người mua mà chúng tôi khảo sát nói rằng “các trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố thúc đẩy quyết định mua hàng” của họ. 54% người mua nói rằng “tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng dễ dàng” trong kênh mà họ lựa chọn là rất quan trọng.

Livestream là một kênh quan trọng vào năm 2022, với 43% người tiêu dùng được khảo sát cho biết họ sẽ sử dụng livestream trong năm tới. Người tiêu dùng kỳ vọng sẽ được tương tác với các thương hiệu giống như trò chuyện với bạn bè: thông qua các nền tảng mạng xã hội.

58% người mua sắm mà chúng tôi khảo sát nói rằng trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc trong quá khứ là yếu tố thúc đẩy để ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ và 54% người mua sắm * nói rằng khả năng dễ dàng tiếp cận dịch vụ khách hàng trong kênh mà họ lựa chọn là quan trọng đối với họ.

Trò chuyện trực tiếp là một kênh quan trọng cho năm 2022, với 43% người tiêu dùng được khảo sát cho báo cáo này cho biết họ có khả năng sử dụng trò chuyện trực tiếp trong năm tới. Người tiêu dùng cũng sẽ mong đợi tương tác với các thương hiệu giống như cách họ trò chuyện với bạn bè của mình: thông qua các ứng dụng xã hội.

Video hiện là định dạng mặc định của Internet. Từ tìm kiếm trên web đến livestream, video đang trở thành yếu tố chính khiến người mua quyết định mua hàng. Trên thực tế, có đến 46% người tiêu dùng “muốn xem video về sản phẩm trước khi mua”. 81% doanh nghiệp “có kế hoạch tăng hoặc duy trì đầu tư vào bán hàng trực tiếp” để thúc đẩy doanh số bán hàng trong 12 tháng tới. Một số thương hiệu đang có tỷ lệ chuyển đổi lên đến 30% thông qua việc bán hàng qua livestream, cùng với tỷ lệ trả lại sản phẩm thấp hơn.

Trải nghiệm mua sắm online rất cần mặt tiền cửa hàng hấp dẫn. Hãy sử dụng lời kêu gọi hấp dẫn và hình ảnh động, giống như NYX đã làm cho các cửa hàng mỹ phẩm online của mình.

Hình ảnh hấp dẫn không phải lúc nào cũng cần bóng bẩy. Bạn có thể chọn lọc đăng các trải nghiệm không quá trau chuốt — như video đập hộp — để khách hàng cảm thấy gần gũi hơn với thương hiệu của bạn.

Tận dụng các sự kiện đặc biệt như Black Friday, Halloween và Ngày Độc thân, đồng thời tổ chức các sự kiện theo chủ đề khuyến khích khách hàng mua sắm ngay và luôn.

- Livestream buổi giới thiệu sản phẩm của bạn với các buổi giới thiệu sản phẩm theo phong cách B2C hoặc các đề xuất sản phẩm do KOL dẫn chương trình.

- Cho họ xem đằng sau doanh nghiệp của bạn, giúp họ xem qua cách bạn tạo ra sản phẩm của mình, nguồn gốc sản phẩm hoặc cách tạo kiểu của chúng.

- Cân nhắc thời gian trong ngày, thời gian bạn livestream và kênh nào sẽ tiếp cận khán giả của bạn tốt nhất. Dù định dạng nào, hãy có các thành viên trong nhóm túc trực để trả lời câu hỏi, kiểm duyệt cuộc thảo luận và hướng dẫn cuộc trò chuyện.

Sử dụng quảng cáo video có thể mua được luôn để hiểu về các tương tác chuyển đổi, như tương tác nhấp để xem, nhấp để mua và nhấp để chia sẻ.

Để hiểu rõ về các điểm chạm đến khách hàng, đường dẫn mua hàng, hãy phối hợp các nguồn khác nhau để xác định kênh và hoạt động hoạt động nào hiệu quả nhất với bạn.

Bên cạnh việc sử dụng UTM trong Google Analytics để nghiên cứu luồng hành vi của người dùng, hãy xem dữ liệu tài khoản quảng cáo, nghiên cứu hành trình nhấp chuột và hỏi khách hàng cách họ tìm thấy bạn như thế nào, chẳng hạn như Khảo sát sau khi mua hàng.

Glamnetic, một thương hiệu làm đẹp DTC được bán trong các chuỗi bán lẻ như Sephora và Ulta, đã xây dựng được lượng khách hàng online trung thành, gọi là Glam Fam, thông qua nhóm Facebook và những người theo dõi Instagram của họ. Để xây dựng các kênh xã hội. người sáng lập kiêm Giám đốc điều hành Ann McFerran mời các khách hàng tiềm năng tham gia vào quá trình xây dựng thương hiệu qua các video giới thiệu sản phẩm hoạt động và khác biệt như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh.

McFerran nói: “Các video đều có tín hiệu tốt và gây được tiếng vang trên mạng xã hội. Trong ba năm, chúng tôi đã tiếp cận được rất nhiều khách hàng nữ ở Mỹ, chiếm 10% các đối tượng tiềm năng trên thế giới. Vì vậy, chúng tôi đang tập trung vào họ ngay bây giờ để mở rộng thị trường của mình. Tôi nghĩ rằng đó là thị trường rất có lời".

Để kết nối với lượng khách hàng tiềm năng ngày một lớn này, cần tham gia vào hoạt động mua sắm trực tiếp, kết hợp các trải nghiệm mua sắm trong đời thực với những bạn bè hoặc trong trường hợp này là các nghệ sĩ trang điểm và những KOL được yêu thích.

McFerran cho biết: “Chúng tôi đã có người phụ trách mảng livestream và cô ấy đang tạo nhiều Facebook Live hàng ngày. Chúng tôi đang ở trên đỉnh cao và vì vậy chúng tôi phải lập chiến lược: Làm thế nào để tiếp tục cải thiện và tăng doanh thu hơn nữa thông qua nền tảng đó?"

Tăng độ khám phá thương hiệu bằng cách giới thiệu sản phẩm của bạn trên các sự kiện mua sắm trực tiếp và tạo nút thanh toán trên mọi kênh xã hội chính, bao gồm Facebook, Instagram, Snapchat, Pinterest, TikTok và WeChat

Đồng bộ hóa danh mục sản phẩm với các tài khoản doanh nghiệp của bạn để người dùng có thể mua hàng trực tiếp trên mạng xã hội

Tăng khả năng khám phá sản phẩm và chuyển đổi bằng cách gắn thẻ sản phẩm của bạn trong video TikTok, ảnh và story trên Facebook và Instagram